1. Wiederholen Sie die Bestellung:
Die Kellnerin notiert sich nicht nur alles das, was die Gäste und ihre Begleitung bestellt haben. Sie wiederholt auch noch einmal jede einzelne Position mit Sonderwünschen. Damit wecken Sie die Aufmerksamkeit der Besucher, die jetzt das Gefühl bekommen, von einer sehr cleveren Bedienung individuell betreut zu werden. Studien haben ergeben, dass allein das Wiederholen einer Bestellung bis zu 50 Prozent mehr Trinkgeld zur Folge haben kann.
Psychologen sagen nämlich dazu, die Wiederholung schaffe eine Art Wir-Gefühl; sie gebe ihnen eine Form der Bestätigung. Aber Vorsicht: Setzen Sie dieses Mittel eher unauffällig, beiläufig ein; es darf nicht aufgesetzt wirken. Tun Sie also ganz geschäftsmäßig; wiederholen Sie alle Positionen unauffällig und schreien Sie sie nicht durchs Lokal; warten Sie auf die endgültige Bestätigung der Gäste. Das Wiederholen hat noch einen anderen Nebeneffekt: Sie vermeiden so Missverständnisse beim Aufnehmen der Bestellung. Denn darin
liegt oft die Ursache für Unzufriedenheit von Gästen.
Fragen Sie lieber zweimal nach. Eine solche Imitation des Gastes schafft Gemeinsamkeit, indem der Kellner die Körperhaltung des
Kunden dezent nachahmt und seine Worte wiederholt. Die
nachgeahmte – nicht nachgeäffte! – Person fühlt sich dadurch
in seinem Handeln, seiner Bestellung, bestätigt; oft läuft das
auf einer unbewussten Ebene ab; so ist der Gast auch eher
bereit, einem Wunsch, Anliegen oder der Bereitschaft,
großzügig Trinkgeld zu geben, nachzukommen.
Auch viele gute Verkäufer wenden diesen Trick an, der
mittlerweile in fast allen Verkaufsschulungen so weitergegeben
wird. Denn die wissenschaftlichen Untersuchungen in den
Niederlanden haben eindeutig ergeben, wenn Sie eine verbale
und körperliche Synchronisation schaffen, haben Sie bessere
Aussichten auf ein erfolgreiches Verkaufsgespräch oder mehr
Trinkgeld – alles also reine Werbepsychologie.
2. Probieren Sie es mal mit dem Ja-Nicken:
Stellen Sie sich einmal folgende Situation vor: Die Kellnerin räumt nach der Tasse Kaffee den Tisch ab und fragt: „Darf es noch etwas sein,
ein Stückchen Kuchen vielleicht oder noch einen Kaffee?“ – und
nickt dabei; sie ergänzt die Frage mit einem leichten Kopf-Nicken. Das erhöht die Chance auf eine Zusatzbestellung ganz gewaltig. Es führt zu mehr Umsatz und dementsprechend auch zu mehr Trinkgeld.
In manchen Cafés oder Restaurants ist die Bedienung ja auch
am Umsatz beteiligt, ergo erhöht es das Gehalt des Kellners.
Sie müssen aber schon geschickt dieses Mittel einsetzen, ein
dezentes, angedeutetes leichtes Nicken, nicht zu offensichtlich.
Beobachten Sie mal das Personal in verschiedenen Restaurants,
Bars oder Cafés; manches ist wirklich gut geschult; dann
werden Sie es erkennen können. Wer dieses Mittel nicht
einsetzt, hat weniger Erfolg.
3. Die unauffällige Berührung:
Ebenfalls durch wissenschaftliche Studien ist belegt, dass leichte Berührungen des Gastes das Trinkgeld erhöhen können. Doch muss der
„Körperkontakt“ sehr unauffällig sein, und er sollte nicht gekünstelt wirken. Vergleichbar wäre eine solche Berührung mit dem angedeuteten Handkuss. Aber Vorsicht: Es darf vom Gast
nicht als Belästigung empfunden werden, und manche Menschen sind in dem Punkt sehr empfindlich; sie ziehen dann schnell die Hand zurück oder zucken mit der Schulter.
Eine eher unauffällige Berührung könnte ein leichtes Streifen an der
Schulter sein oder an der Hand. Auf keinen Fall sollten Sie das bei Stammgästen wiederholen, denn das wäre auffällig und könnte sogar negativ wahrgenommen werden. In der (Werbe-) Fachsprache nennt man das die „Midas- Berührung“. Sie ist ebenfalls Teil von Schulungen des Service-Personals unter dem Begriff der „interpersonalen Berührung“:
Der besondere Trick dabei ist, dass Sie den Gast, während Sie
das Wechselgeld auf den Tisch oder das Tablett legen, leicht
berühren. Man hat das in Versuchen relativ exakt ermittelt:
Wenn Sie die Handfläche des Gastes zweimal für jeweils eine
halbe Sekunde berühren und Ihren Körper dabei um zehn Grad
neigen, brachte das 37 Prozent mehr Trinkgeld; berühren Sie
dagegen „nur“ die Schulter eine bis anderthalb Sekunden lang,
steigert das Ihr Trinkgeld lediglich um 18 Prozent.
Nun gibt es auch Menschen, die andere nicht gerne berühren oder sich
selbst von anderen berühren lassen. Auch solche Kellner können dadurch Ihre Trinkgeldhöhe beeinflussen, indem sie sich auf Augenhöhe des Gastes begeben und quasi vor dem Tisch kauern, in die Hocke gehen. Also Ihre Körperhaltung kann auch Ihre Einnahmen steigern. 38 Prozent mehr bekamen auch Barkeeper, die eine Sonne unten auf die Rechnung malten: genau 38 Prozent mehr.
4. Stellen Sie sich mit Ihrem Namen vor:
Was in den USA und anderen Ländern beispielsweise durchaus üblich ist, kommt in unseren Breiten eher seltener vor. „Mein Name ist Lothar Müller, und ich bin heute Ihr Ober!“ – Was meinen Sie, welche
Vertrautheit das schafft? Und Ihr Trinkgeld fällt gleich höher aus. Wenn man „seinen“ Kellner namentlich kennt, dann ist er quasi Teil der Gesellschaft und gehört mit zur Familie. Vor allen Dingen verbirgt sich hinter dem Service-Personal keine Anonymität mehr.
5. Versuchen Sie es mal mit einer kleinen Aufmerksamkeit:
Sie kennen das doch: Wie neidisch schauen die Erwachsenen auf Kinder im Flugzeug, die von der Stewardess ein kleines Geschenk oder Spielzeug bekommen? Wir würden doch dann alle so gerne wieder Kind sein. Aufmerksamkeiten, und wenn sie noch so klein sind, führen zur Dankbarkeit, Kundenbindung und Wohlwollen bei der Bemessung von
Trinkgeld.
Geben Sie also jedem Kind ein Bonbon; der Chef könnte jeden Gast persönlich mit Händedruck begrüßen (das kostet nicht mal etwas!); legen Sie zur Rechnung ein winziges Täfelchen Schokolade oder ein paar Bonbons hinzu; entzünden Sie eine Kerze am Tisch; stellen Sie eine frische Rose zum Essen; in südländischen Restaurants kommt
zusätzlich ein Korb mit frischem Brot dazu; wenn die Zubereitung des Menüs etwas länger dauert, verkürzen Sie die Zeit mit einem Appetitanreger auf Kosten des Hauses – einem kleinen Salat, Joghurt-Dip mit Brötchen oder einem kleinen Prosecco. Was meinen Sie, wie Sie Ihre Kundschaft damit in Erstaunen versetzen? Aber auch hier ist Vorsicht geboten: Diese kleinen Gesten dürfen nicht aufgesetzt und künstlich wirken; denn dann verfehlen sie ihre Wirkung. Es muss beim
Gast immer ein Aha-Erlebnis auslösen, und es muss einzigartig
spontan ankommen.
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