Negative Kritik wird oft missverstanden und als böse empfunden. Sie hilft aber zur Besserung unserer Tätigkeit in der Gastronomie. Bei einem guten Beschwerdemanagement, geht es nicht darum mit dem Gast zu diskutieren, damit er noch wütender wird. Es geht viel mehr darum es anzunehmen, sich zu entschuldigen und die Qualität im Service zu verbessern.
Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Stellen Sie sich vor, ein Gast beschwert sich in ihrem Restaurant. Um nicht lange im Gespräch zu bleiben, versuchen Sie die Beschwerde zu umgehen, da Sie unter Stress stehen und der Laden gefüllt ist. Ende der Geschichte wird dann sein, dass der Gast in der Öffentlichkeit negativ über ihr Restaurant reden wird. Sei es die Frau, einige Bekannte oder die Familie, dennoch spricht es sich herum. Somit kommen potenzielle Gäste nicht mehr zu Ihnen essen oder trinken.
Im Beschwerdemanagement geht es viel mehr darum zuzuhören, als mit dem Gast zu reden. Jede Kritik sollte man sich zu Herzen nehmen und diese auch gegebenenfalls verbessern.
In der Gastronomie richtet sich alles nach dem Gast
Wie heißt es so schön, der Gast ist König. Alles was der Gast möchte, sollte man ihm auch ermöglichen. Selbst das Beschwerdemanagement richtet sich nach dem Gast, da es kundenorientiert ist. Schmeckt dem Gast das Steak nicht, versuchen Sie es zu hinterfragen und sofort zu ändern. Wohlmöglich ist das Fleisch nicht mehr gut oder die Garzeit ist nicht die, die er gewünscht hat.
Einem Gast zu sagen, dass er nicht recht hat ist der größte Schlag den man sich selbst verpassen kann. Das Ziel sollte es sein, jedem Gast mit einem Lächeln nach Haus zu schicken und im besten Fall natürlich so zu begeistern, dass er das nächste Mal auch wiederkommt.
Man sollte immer bedenken, der Gast hat die Wahl wo er essen oder trinken geht. Die Auswahl ist nicht klein, denn die Gastronomie in Städten steigt von Jahr zu Jahr. Das ist auch der Grund, warum Gäste heutzutage viel kritischer sind und die Oberhand besitzen.
Was ist das Ziel bei einem Beschwerdemanagement?
Der Gast steht im Vordergrund. Nur durch Gäste können Sie Ihre Existenz aufrecht erhalten, deshalb sollten sie immer zufrieden gestellt werden. Und was kostet es, wenn man guten Gästen einen ausgibt? Es sorgt für eine gewisse Kundenbindung und ist freundlich zugleich.
Bei dem Beschwerdemanagement geht es immer um Kritik die man einstecken muss. Das scheint nicht leicht zu sein, aber hierbei geht es darum den Kopf nicht in den Sand zu stecken, annehmen, verbessern, weiter machen!
Im Umgang mit Beschwerden geht es aber nicht nur um den Gast an sich. Es geht auch viel mehr um die Selbstkritik. Natürlich können Sie sagen Sie machen niemals Fehler, dann weiß aber jeder Sie lügen. Ohne etwas Selbstkritik und eigenen Engagement Fehler zu finden, kann man nicht darauf beruhen, dass nur die Gäste die Fehler in Ihren Abläufen finden.
Warum es gut ist Fehler zu machen!
Das jeder irgendwann Fehler begeht ist kein Geheimnis. Dennoch sehen es viele als Schandtat an. Dem ist aber nicht so, da man aus Fehlern nur lernen kann. Das Feuer heiß ist hat man auch nur gelernt, nachdem man sich verbrannt hat. Viel zu oft sieht man seine eigenen Fehler gar nicht, bis man auf sie hingewiesen wird.
So sieht das Ganze dann auch mit dem Reklamationsmanagement aus. Sie werden auf etwas hingewiesen, was Sie selbst nicht gesehen haben. Dadurch das Sie den Fehler jetzt kennen, können Sie ihn verbessern.
Wer sollte das Gespräch mit dem Gast führen?
Viele jüngere Leute, vor allem in einer Gastronomie Ausbildung, wissen nicht wie man bei negativer Kritik ruhig bleiben oder zumindest Verständnis zeigen soll. Im Beschwerdemanagement geht es darum, erfahrene Mitarbeiter an den Gast zu lassen. Mitarbeiter die ein Beschwerdemanagement Seminar abgelegt oder viel Erfahrung in der Gastronomie gesammelt haben, können mit Beschwerden meist gut umgehen.
Tipps für das Beschwerdemanagement
Freundlich bleiben
Man sollte bei einer Beschwerde immer freundlich bleiben. Der Gast kann in vielen Fällen sehr wütend wirken, dennoch darf sich die Wut nicht auf Sie übertragen. Lächeln Sie einfach, egal was Sie gerade denken.
Verständnis zeigen und sich entschuldigen
Zeigen Sie Verständnis und versuchen Sie durch eine Entschuldigung den Gast zu beruhigen. Wenn sich das Gespräch etwas entspannt hat, fällt das Reden einem auch viel leichter.
Sofort reagieren und nicht diskutieren
Es bringt nichts, mit dem Gast zu diskutieren. Dieser hat seine Meinung und will sie auch durchsetzten. Diskussionen würde in dem Fall die Wut des Gastes nur noch steigern.
Aufmerksamkeit nur dem Gast schenken
Bei einer Beschwerde ist die Aufmerksamkeit auf den Gast gerichtet. Man sollte sich darauf konzentrieren, was der Gast sagt und sich das auch genauso merken. Oft lockert man die Stimmung indem man in anderen Worten wiederholt was dem Gast am Herzen liegt.
Den Gast immer ausreden lassen
Den Gast zu unterbrechen während er redet, kann gefährlich sein. Wichtig beim Beschwerdemanagement ist es, dass man zuhört und den Wünschen nachgeht.
Niemals persönlich nehmen
Man muss zwischen Arbeit und persönlich unterscheiden können um ein professionelles Beschwerdemanagement führen zu können. Der Gast findet Ihr Restaurant nicht gut, heißt nicht, dass er etwas gegen Sie hat.
Eine Lösung finden um es wieder gut zu machen
Im Umgang mit Beschwerden sollte man immer ein Ass im Ärmel haben, um den Gast zufriedenzustellen. Ist das Essen seiner Meinung nach nicht gut, sollte man beispielsweise so nachbessern, dass es ihm am Ende schmeckt.
Wie kann ich es wieder gut machen?
Sollte der Gast nach dem Gespräch immer noch nicht zufrieden sein, kann man ihm natürlich etwas anbieten. Es gehört meist zu einem guten Beschwerdemanagement, wenn etwas für den Gast aufs Haus geht. Es sorgt nicht nur als freundliche Geste, sondern bietet auch Chancen zur Kundenrückgewinnung. Im folgenden haben wir ein paar Möglichkeiten zur Wiedergutmachung:
- Stornierung des Getränks oder der Speise
- Rabatt oder Gutschein
- Getränk aufs Haus wie z.B einen Espresso oder ein Sekt
- Übernahme der ganzen Rechnung (Nur im Notfall!)